Memasuki era reformasi layanan, KAI mulai berbenah dengan pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan. Inovasi seperti pembelian tiket daring, e-Kiosk, boarding pass, serta pembenahan sistem stasiun menjadi titik balik penting. Transformasi ini dilanjutkan dengan digitalisasi awal lewat aplikasi KAI Access, penggunaan QR code, dan integrasi berbagai layanan dalam satu platform digital, menandai pergeseran menuju Marketing 4.0.

Kini, KAI memasuki fase digital lanjutan yang mengusung teknologi prediktif dan personalisasi. Fitur seperti check-in berbasis face recognition, pembayaran cashless lintas platform, serta pelacakan real-time dan loyalty program menjadi standar baru. Dengan pendekatan berbasis data dan nilai keberlanjutan (ESG), KAI tidak hanya hadir sebagai transportasi publik, tetapi juga sebagai pionir digital di sektor mobilitas nasional.