5ACustomerJourney
5A Customer Journey
Framework 5A — aware, appeal, ask, act, dan advocate — adalah versi terbaru dari framework sebelumnya seperti AIDA yang menggambarkan perjalanan pelanggan modern yang dipengaruhi oleh konektivitas dan pengaruh sosial. Pelanggan mengenal brand (aware), tertarik (appeal), menanyakan saran dari orang lain (ask), melakukan pembelian (act), dan merekomendasikan brand apabila merasa puas (advocate). Model ini menekankan bahwa keputusan pelanggan seringkali didorong secara sosial dan loyalitas brand ditunjukkan melalui advokasi, bukan sekadar repurchase.
Aware
Pada fase aware, pelanggan secara pasif terekspos pada daftar panjang brand dari pengalaman sebelumnya, komunikasi pemasaran, dan/atau advokasi dari orang lain. Ini adalah pintu gerbang menuju seluruh customer journey. Pelanggan yang memiliki pengalaman sebelumnya dengan sebuah brand cenderung dapat mengenali dan mengingat brand tersebut. Iklan yang digerakkan oleh perusahaan dan rekomendasi dari pelanggan lain juga menjadi sumber utama kesadaran terhadap brand.
Appeal
Setelah mengenal beberapa brand, pelanggan memproses semua pesan yang diterima — membangun memori jangka pendek atau memperkuat memori jangka panjang — dan hanya tertarik pada beberapa brand tertentu. Inilah fase appeal, brand yang berkesan dengan faktor “wow” lebih mungkin masuk dan termasuk dalam peringkat short list brand pelanggan. Di pasar yang kompetitif dan terkomoditisasi seperti consumer goods, daya tarik brand harus kuat karena generasi muda biasanya merespon lebih cepat, sehingga mereka sering menjadi adopter awal produk baru.
Ask
Didorong oleh rasa ingin tahu, pelanggan memasuki tahap ask dengan aktif mencari informasi lebih lanjut tentang brand yang menarik bagi mereka melalui teman, media, atau langsung dari brand itu sendiri. Pelanggan biasanya mencari saran, membaca ulasan online, menghubungi agen penjualan, membandingkan harga, atau mencoba produk di toko, dimana mereka seringkali menggabungkan saluran online dan offline. Karena pelanggan menggunakan berbagai sumber, brand harus hadir di saluran utama. Pada tahap ini, keputusan bergeser dari individu ke sosial, sehingga daya tarik brand perlu dikonfirmasi oleh orang lain. Rasa ingin tahu yang terlalu rendah menunjukkan daya tarik yang lemah, sedangkan terlalu tinggi bisa menyebabkan kebingungan.
Act
Jika pelanggan yakin setelah tahap ask, mereka akan memutuskan untuk act atau bertinak. Perlu diingat, tindakan pelanggan yang diharapkan tidak hanya terbatas pada pembelian. Setelah membeli, pelanggan berinteraksi lebih dalam melalui konsumsi, penggunaan, dan layanan purna jual. brand harus melibatkan pelanggan dan memastikan pengalaman kepemilikan serta penggunaan yang positif dan berkesan. Ketika pelanggan mengalami masalah atau keluhan, brand harus memberi perhatian dan memastikan solusi yang memuaskan.
Advocate
Seiring waktu, pelanggan mengembangkan loyalitas kuat yang tercermin dalam retensi, pembelian ulang, dan advokasi, ini adalah tahap advocate. Advokat aktif merekomendasikan brand secara spontan dan membagikan cerita positif. Namun, sebagian besar advokat bersifat pasif dan membutuhkan dorongan untuk menyuarakan dukungan mereka. Ketika dipicu, mereka akan membela dan mempromosikan brand. Advokat yang loyal juga cenderung melakukan pembelian lebih banyak di masa depan.